Définition

La fidélisation du consommateur

Des approches complémentaires

Les différentes formes de fidélisation

La fidélisation induite et ses conséquences directes

La fidélisation recherchée et ses effets indirects

Avis d’expert : Arthur JACQUEMIN

Chapitre 2 : La démarche marketing de la fidélisation

Les fondements marketing

L’évolution du comportement du consommateur

Les douze principaux facteurs de la fidélité

L’évolution corollaire de la démarche marketing

Avis d’expert : Yaëlle COHEN

Les enseignements essentiels

De l’écoute du client au dialogue

L’évolution permanente de l’offre

Le cas particulier du B to B

Avis d’expert : Paul-Marie EDWARDS

Les atouts potentiels d’Internet

Les caractéristiques du commerce électronique

La spécificité de la fidélisation via Internet

L’accès à un yield management global

Avis d’expert : Didier LERER

Chapitre 3 : Vers une fidélisation efficace et rentable

L’indispensable base de données

Le concept de marketing de bases de données

Le système de gestion idéal

Avis d’expert : René LEFEBURE

Un marketing « one-to-one » performant

Des approches différentes

Avis d’expert : Pascal HOUDAYER

Un objectif unique

Une stratégie innovante de la marque

Déclinaisons de la notoriété et de l’image de la marque

La nécessaire intermédiation de la confiance

Avis d’expert : Henry de La CELLE

Conclusion

Boîte à outils

Les outils d’une fidélisation efficace

Le merchandising

Le trade Marketing

Le service après-vente

Le couponing électronique

La carte de fidélité

Les technologies push

Le site Internet

Les cadeaux

Le cross-selling

Le club

Le parrainage

La lettre d’information

Le consumer magazine

Le numéro vert

Le S.M.S.

Le service consommateurs

Principales références bibliographiques

Index des personnalités

Index général

Stratégie de fidélisation
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2012-10-25  1.66 MB  75

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