Définition
La fidélisation du consommateur
Des approches complémentaires
Les différentes formes de fidélisation
La fidélisation induite et ses conséquences directes
La fidélisation recherchée et ses effets indirects
Avis d’expert : Arthur JACQUEMIN
Chapitre 2 : La démarche marketing de la fidélisation
Les fondements marketing
L’évolution du comportement du consommateur
Les douze principaux facteurs de la fidélité
L’évolution corollaire de la démarche marketing
Avis d’expert : Yaëlle COHEN
Les enseignements essentiels
De l’écoute du client au dialogue
L’évolution permanente de l’offre
Le cas particulier du B to B
Avis d’expert : Paul-Marie EDWARDS
Les atouts potentiels d’Internet
Les caractéristiques du commerce électronique
La spécificité de la fidélisation via Internet
L’accès à un yield management global
Avis d’expert : Didier LERER
Chapitre 3 : Vers une fidélisation efficace et rentable
L’indispensable base de données
Le concept de marketing de bases de données
Le système de gestion idéal
Avis d’expert : René LEFEBURE
Un marketing « one-to-one » performant
Des approches différentes
Avis d’expert : Pascal HOUDAYER
Un objectif unique
Une stratégie innovante de la marque
Déclinaisons de la notoriété et de l’image de la marque
La nécessaire intermédiation de la confiance
Avis d’expert : Henry de La CELLE
Conclusion
Boîte à outils
Les outils d’une fidélisation efficace
Le merchandising
Le trade Marketing
Le service après-vente
Le couponing électronique
La carte de fidélité
Les technologies push
Le site Internet
Les cadeaux
Le cross-selling
Le club
Le parrainage
La lettre d’information
Le consumer magazine
Le numéro vert
Le S.M.S.
Le service consommateurs
Principales références bibliographiques
Index des personnalités
Index général
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